安捷情色

作家 | 南风窗记者   乔悦

裁剪 |  何子维

"您好，迎接致电 …… "

"东说念主工服务。"

"您不错先和我描画一下遇到的问题 …… "

"转东说念主工！"

"东说念主工座次劳作，您不错再和我描画一下 …… "

"我便是要东说念主工服务！"

"为确保您得到准确的东说念主工客服匡助，但愿您再详备描画遇到的问题 …… "

"东说念主工！"

方晓曼没念念到，一个简单的商讨，居然要转 4 遍能力找到东说念主工客服，"难度比以前提高了 100 倍"。

她以致纪念出了一套找东说念主工的"实战教育"：除了运转的按键选拔外，便是不绝地对电话说"转东说念主工""东说念主工客服""东说念主工服务"，AI 会假装听不懂你语言，一般你需要叠加 2 — 3 次，它才会说"好的，为您转接东说念主工服务中" …… 就像游戏关卡，得一层一层梗阻，能力见到最终的"大 Boss "。

事实上，这并非她一个东说念主的困扰。明明 AI 客服的出现是为了提高办事恶果，可问题没贬责，"先念念主张贬责了冷酷问题的东说念主"。东说念主工客服，在今天成了一种糜费。

客服，一直被认为是最容易被 AI 替代的岗亭。高叠加、圭臬化的职责经过，使它成为 AI 的自然"熟识田"。不管是电商平台，如故航空公司、银行等传统企业，越来越多企业运转将本来依赖东说念主工的服务，交给 AI 客服完成。

但问题是，AI 客服果真能富饶替代东说念主类客服吗？

AI 出现，先裁客服？

99 元 vs3000 元——前者是某家 AI 客服供应商的月租价，后者是传统东说念主工客服的月均本钱。

该供应商向盐财经记者裸露，一家电商雇主在接入 AI 客服后，店里的客服团队范畴从 36 东说念主缩减至 9 东说念主，"每年获胜省俭东说念主力本钱 100 万以上"。

当盐财经记者以电商商家的身份与其进一步交流时，对方发来了一张详备的价目表，上头列出了不同价位对应的功能权限。

最基础的"个东说念主版"售价 99 元 / 年，只复古单店使用，况兼需要买家自行通过视频教程和操作手册建立 AI 客服的回话话术。销售东说念主员更推选记者购买"精英版"，"精英版的话咱们是有拉群，有技能东说念主员在群里随时解答"。要是念念在多个平台洞开 AI 客服，就要买更贵的"企业版"或者"旗舰版"。

不同价位的版分内别对应不同的功能权限 / 图源：受访者供图

这名 AI 客服供应商告诉盐财经，这款 AI 客服是附着在现存电商欺诈上的软件，能自动读取商品细目页上的要道信息，并基于用户提问智能生成对应话术，东说念主工客服可目田选拔最好谜底进行回复。

在东说念主工客服放工后，AI 客服依然能够赓续职责。但每条自动回复都会消耗 1 点算力，雷同于"点卡充值"，一朝算力用完，就要特别购买。99 元，可充值 1 万点算力。

他例如称，要是店家每天理睬 500 东说念主，平均一个宾客来往交流 4 句，就要消耗 2000 点算力，99 元能使用 5 天，平均一天 19.8 元，"一个客服团队 1 天的薪资远不啻 20 元的"。

同期，记者还商讨了另一家科技公司，对方宣称，他们的 AI 客服仍是对接 DeepSeek、豆包等大模子接口，并斡旋自主研发的电商专属教练模子，险些能承担大部分东说念主工客服的功能。

此外，他们还建设了"自动转东说念主工"的功能，商家不错目田设定何时由 AI 客服切换至东说念主工客服，以致不错取消东说念主工，全权交由 AI 代理。

AI 客服的"自动转东说念主工"的功能

两家供应商都告诉盐财经，现在市面上大多量电商企业都接入了 AI 客服，就连记者采访的消费者也示意，"很少能遇到莫得 AI 客服的店铺了"。

AI 客服市集正在呈现爆发式增长。据第一新声洽商院发布的《2024 年中国智能客服市集洽商答复》，经过近几年的飞速发展，智能客服产物的智能化程度已取得权贵辅助。2023 年，中国智能客服市集范畴已达 39.4 亿元，展望到 2027 年将增长至 90.7 亿元。

它的出现，让企业家们看到了"降本增效"的最优解。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是韩束母公司上好意思股份（02145.HK）董事长兼 CEO 吕义雄的聊天截图在网奥密传开来。截图炫夸，吕义雄计较对公司里面进行大范畴调整，触及多个部门裁人，其中，客服部门裁人比例高达 95%，仅保留 5% 具备 AI 妙技的职工。

2025 年 2 月 6 日，一张据称是上好意思股份董事长吕义雄的聊天截图在网奥密传

随后，吕义雄在一又友圈作出回话，称公司并非大范畴裁人，而是进行东说念主员结构优化，以辅助运营的科学性与恶果。

此外，中国银行业协会数据炫夸，2021 年银行客服东说念主数初度下落至 5.02 万东说念主，到 2023 年进一步缩减至 4.17 万东说念主。

AI 时期，科技正股东坐褥力范式的震动。正如当初机械化取代膂力办事，东说念主们挂牵，今天的 AI 是否正在慢慢取代脑力办事？东说念主工客服是否会像工业创新时期的纺织工一样，在技能的洪流中被淘汰？

良善的 AI 让东说念主办狂

被企业家视作"最强牛马"的 AI 客服，老是划定客气地回复着每一位来访者的问题，仿佛听不见电话另一端的吼怒。

"抱歉，我莫得听懂您的问题"。

皆茜记不清这是我方第几次听到这个回答。第二天预订的航班被无故取消，高铁票也买不到，她需要尽快策划航空公司，找到一张回深圳的机票。但问题是，"富饶找不到东说念主工客服的进口"，而 AI 客服又老是听不懂我方在说什么。

"我那时以为罕见烦，第二天还要赶且归上班"，皆茜回忆说念。拨通航空公司电话后，她被一个毫残酷感的 AI 语音挡在门外。"它让我说出需求，然后它再给相应的贬责决策，收尾等了一圈，它如故没主张贬责。"

自后，她又念念主张策划携程客服，一运转接通的亦然 AI 客服，在一遍遍冗长的自助语音携带中，皆茜的耐性飞速消磨殆尽。直到她劝诫说准备去 12315 投诉，系统才转到东说念主工客服，并和南航取得了策划。前后消耗了 20 多分钟，一个真确的东说念主声终于从电话那头传来。

网友在社媒上提问：东说念主工智能果真不错替代东说念主工客服？

" AI 客服没那么智能。"字据艾媒商讨 2024 年发布的《中国智能客服市集发展气象与消费活动走访数据》炫夸，无法贬责个性化问题、回答生硬机械、不行准确分解提问，是智能客服最让东说念主难以接受的三大污点。

皆茜承认，关于一些简单的问题，比如查询航班信息，AI 客服有时能胜任，但一朝触及遑急情况或复杂问题，AI 的"良善"只会让东说念主更持狂。

"它仅仅按照设定好的规章践诺教唆，但东说念主的需求往往是多变的。"皆茜说，" AI 客服不会听你的口吻，也不会真确分解你的颤抖，它仅仅循途守辙地给你列选项，非要你按照它的逻辑走。"

比拟之下，东说念主工客服固然可能不够高效，但至少能够分解东说念主类的复杂需求。"要是是东说念主工客服，他能听懂我的口吻有点错愕，获胜帮我查询最快的航班，而不是让我一遍随地叠加需求。"

终于在凌晨 4 点，皆茜通过携程客服改签收效。固然东说念主工客服也消耗了好几个小时才贬责，但她以为如故比 AI 客服更释怀。

"我仅仅念念要一个能听懂我的客服。" 43 岁的时时职员方晓曼也有雷同的阅历。当作别称时常网购和使用银行服务的消费者，她斗殴 AI 客服的场景更多。"有期间我仅仅念念问一个简单的问题，AI 客服却非要让我提供一堆详备信息。但东说念主工客服无为你稍许一说，他就明白了。"

方晓曼举了个买鞋的例子。平时，她只需要告诉东说念主工客服我方粗疏穿多大码数，对方就能获胜推选符合的技俩。而 AI 客服则会让她从尺码、品牌、鞋型一个个选项中筛选，最终推选的收尾也往往并不睬念念。

有期间太贫穷了，方晓曼也会获胜消释。"尤其在购买日用品或者保健品时，要是客服的回答不够专科显明，我会以为这个店不太靠谱，进而选拔其他商家。" ‍‍‍‍‍

"它永久不是真确的东说念主"

AI 客服越来越常见，浮现的问题也越来越多。

2021 年，江苏省消保委针对 48 款 App 的客服服务进行了一项线上问卷走访，收尾炫夸，跨越一半的消费者曾遭逢客服难题，其中 80% 以上的东说念主工客服都"藏得很深"，需要反复请求转东说念主工能力接通。

还有上述著作提到的，商家不错通过系统自主为止转接东说念主工的时机，有的以致为了藏匿售后包袱，干脆取消东说念主工客服建设。走访炫夸，23.6% 的消费者示意，他们根底找不到东说念主工客服，或是遇到东说念主工客服"踢皮球"现象。

秘籍表示，亦然让消费者忧虑的隐患。

在采访 AI 客服供应商时，某企业向盐财经裸露，悉数消费者与店家之间的对话数据都存储在他们的服务器中，且不复古店家自行导出这些数据。固然公司强调已领受"数据安全秩序"，并答应"不会松驰欺诈这些数据"，但对店家和消费者而言，恒久无法确定第三方平台是否会存在安全谬误，形成秘籍表示的风险。

这一挂牵并非口耳之学。据" IT 之家"报说念，别称黑客" Gloomer "近日在地下论坛 BreachForums 上发布帖子，称我方入侵了 AI 平台 OmniGPT，得到了 3 万名用户的电子邮件、电话号码，以及 3400 万条对话记载。

皆茜也发怵我方的秘籍被泄漏，是以每次使用 AI 客服时，她都幸免裸露任何个东说念主信息，并相持条件转接东说念主工客服。她驯服，"东说念主工智能无法真确替代东说念主类"。

某次购物节前夜，皆茜计较在出差时换个新平板，挂牵发货太慢来不足收件，于是找客服催程度。

经过 3 次"转东说念主工"的致力，终于接通了东说念主工客服。皆茜在答复诉求时，连发了好几个"哽咽" emoji，客服关注到了她的心情，良善回复"不哭不哭的哦"，答应会"加油处理"。在已毕时，客服还赞叹她"东说念主非常好，耐性又划定"。

比拟于 AI 客服，东说念主工客服往往更能察觉客户的心情和需求优先品级 / 图源：受访者供图

固然问题终末莫得得到贬责，但她的情感"反而莫得变坏"。相背，她感受到了一种被体恤的和善："知说念苹果客服一直嘴乖，但此次果真太甜了！"

对皆茜来说，东说念主与东说念主之间的交流远比冷飕飕的 AI 服务要让她感到自在，哪怕 AI 客服能被教练说出"口蜜腹剑"，但它终究无法传递真确的情感。

AI 领受客服，东说念主们有时还抱有一点幸运，认为它仅仅替代了那些技能门槛低的职责。然则，实验远超念念象。

"罢手雇用东说念主类（Stop Hiring Humans）。"在好意思国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用东说念主类盘算的告白牌，命令罢手雇用东说念主类。

在好意思国旧金山，一家 AI 初创公司 Artisan 用东说念主类盘算的告白牌，命令罢手雇用东说念主类

雷同的寻衅式告白还有许多，"东说念主类仍是过期"" AI 职工的时期来了"" Artisans 不会衔恨要均衡活命与职责"。

这家公司的中枢产物 Ava 是一款由 AI 驱动的用具，Artisan 宣称，使用 Ava 的本钱比雇佣东说念主类职工完成同样职责还要低 96%。

这种激进的技能乐不雅主见正在扩展，掀翻了一场公共鸿沟的" AI 替代海浪"。

前年《Euronews》报说念，瑞典金融科技公司 Klarna 对外通知，AI 助理将代替 700 名全职客服东说念主员的职责。首席践诺官也裸露，公司早在一年前就罢手了悉数招聘，往常一年，职工东说念主数从 5000 东说念主减少到 3800 东说念主。与此同期，亚马逊、Charter 等大公司也接踵通知了客服岗亭的裁人计较。

从" AI 取代部分东说念主类职责"到" AI 富饶领受"。这不仅是客服行业的办事危急，更是一场席卷公共的变革。技能发展不可逆转，企业的降本增效无可厚非，但东说念主类是否果真仍是走向被淘汰的边际？

有时，问题的要道并不在于 AI 是否会替代东说念主类，而在于在恶果至上的时期，咱们该何如看守不可替代的东说念主性光芒。

正如皆茜所言：" AI 永久不是真确的东说念主。"

（应采访者条件安捷情色，文中东说念主名为假名）